Fidéliser les clients est primordial pour une entreprise. Tout d’abord parce que c’est moins coûteux que leur acquisition, mais cela permet également d’assurer une rentabilité croissante à terme. Toutefois, fidéliser ses clients n’est pas une mince affaire. Pour y arriver, une stratégie adaptée doit être mise en œuvre.

Comment fidéliser ses clients ?

Pour fidéliser les clients, il est important de mettre en place un programme de fidélisation transactionnel. Cela peut passer par les cartes de fidélité, les clubs VIP ou les cadeaux d’entreprise comme une clé usb en bois. Généralement, les programmes de fidélisation ont un impact positif sur les ventes réalisées. Toutefois, il convient pour l’entreprise d’analyser les impacts des ces opérations une fois que ces programmes prendront fin. Par ailleurs, avant de mettre en œuvre un programme de fidélisation, il faut préalablement réfléchir à son coût par rapport aux résultats attendus.

À part le programme de fidélisation transactionnel, une des meilleures stratégies pour fidéliser les clients consiste également à créer un lien étroit avec ces derniers. Les clients qui se sentent écoutés, reconnus avec lesquels l’entreprise échange régulièrement dans les forums, blogs ou autres outils de communication, sont susceptibles de rester fidèles à la marque. Il est aussi important pour l’entreprise de nouer un lien émotionnel avec ses clients pour qu’ils s’attachent à la marque. Pour cela, l’entreprise doit raconter son histoire et communiquer sur ses valeurs.

Comprendre la fidélisation et la fidélité des clients

Il est démontré que la fidélisation de clients coûte entre trois à dix fois moins cher qu’une opération d’acquisition. En plus de pouvoir garder une clientèle dévouée, l’entreprise peut aussi s’assurer d’une promotion gratuite de son image à travers le bouche à oreille et les recommandations des clients à leurs proches.

Toutefois, avant de s’atteler à la mise en place d’une stratégie de fidélisation des clients, il est important de connaître ce qu’est un client fidèle. Généralement, un client est fidèle lorsqu’il est attaché à la marque ou à l’entreprise dans le temps et qu’il a pris l’habitude de « consommer » les produits et les services proposés par cette dernière. Dans le concept de « client fidèle », on peut noter, toutefois, qu’il existe des degrés de fidélité, notamment entre les clients qui sont adeptes de la consommation occasionnelle des produits de la marque et ceux qui en font une consommation exclusive. Par ailleurs, il peut exister plusieurs raisons à cet attachement du client à une entreprise. Celles-ci peuvent être bonnes ou mauvaises. Tout d’abord, le client peut ne pas vouloir faire l’effort de comparer les offres. Ce qui fait de l’entreprise un choix par défaut. La raison peut également être le fait que le client ne veut pas changer ses habitudes ou qu’il soit obligé de consommer les produits de la marque pour diverses raisons. Par contre, il peut exister de bonnes raisons qui peuvent être le fait de l’entreprise elle-même. C’est soit parce que l’entreprise est en mesure de répondre à ses attentes à travers les services, ou soit parce que ce sont les produits et les services eux-mêmes qui lui apportent satisfaction, ou encore c’est parce que le client a une préférence particulière pour la marque ou les produits qu’elle propose.