L’expérience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par ce dernier lors de son parcours d’achat. C’est un moyen pour analyser les besoins et les envies du consommateur et prendre par la suite les actions marketing adéquates pour améliorer la satisfaction des clients.

Actuellement, avec la transformation digitale intense, les boutiques en ligne rivalisent contre les magasins physiques et accentuent le risque de les bousculer. A cet effet, les magasins tendent à exploiter les nouvelles innovations technologiques pour optimiser l’expérience client et avoir plus de chance de le faire revenir. Dans ce contexte, la stratégie du phygital offre un grand renfort aux commerçants pour le faire ramener en magasin.

C’est quoi le phygital ?

C’est apparent que le terme phygital allie deux composantes, à savoir « physique » (qui renvoie sur l’aspect humain de la technique) et « digital ». Il est apparu en 2013 pour enrichir la bibliothèque des concepts marketing. Donc, dans le but de fructifier sa stratégie commerciale, le phygital a été adopté pour digitaliser le point de vente, afin de renforcer son attractivité et y attirer plus de clients. A cet effet, il utilise des technologies de pointe pour susciter l’intérêt du visiteur et accentuer son désir d’achat. Ce concept est devenu bien prisé par les entreprises BtoC pour influencer les consommateurs et les inciter à l’achat.

Les solutions du Phygital

Afin d’optimiser l’expérience client, le Phygital dépolie des outils innovants pour redynamiser un point de vente en utilisant les nouvelles tendances technologiques.

Les outils digitaux du Phygital

  • L’e-réservation : cette technique permet à l’internaute de réserver un article, notamment un vêtement, sur le site marchand et sans aucun engagement. Par la suite, il passe à l’essayage en boutique. Cette pratique permet de tester le produit avant de l’acheter et d’éviter toute déception de la part du client, concernant notamment la qualité, la couleur, etc… Comme, on peut éviter la perte de temps concernant le retour de commandes non conformes. De ce fait, l’e-réservation est devenue de plus en plus prisée par les magasins de vêtements.
  • Le store locator : est un service qui permet de localiser un point de vente physique. Il est d’une grande efficacité pour développer le trafic d’un point de vente.
  • Le product locator : ce service fournit des informations détaillées sur les produits proposés, avec une option de personnalisation de ces derniers.
  • Click and collect : est un service d’achat en ligne employé par les boutiques physiques pour faciliter le processus d’achat. Le client commande son article sur le site. Puis, il passe pour le récupérer en boutique. Cette technique est avantageuse au commerçant, puisqu’elle lui permet d’épargner les frais de livraison.
  • Mobile-to-store : est une technique innovante d’envoi de notification « push » fortement ciblées, via la géolocalisation, par SMS ou application mobile.
  • Email-to-store : désigne les compagnes d’e-mailing permettant de faire bénéficier les clients des cadeaux et des promotions intéressantes, lors de certains événements spécifiques.

Les outils physiques du phygital

  • Bornes de commande : cette technique permet au client de commander un article en ligne, qui n’est pas en stock et de s’en procurer par la suite à domicile.
  • Le vendeur connecté : ce profil devient recommandé chez les commerçant, afin d’utiliser les outils digitaux du phygital pour moderniser ses offres et offrir ses produits de la manière la plus efficace possible. Tout dans le but d’augmenter la satisfaction des clients.
  • Les vitrines interactives : offrent des informations détaillées aux clients, notamment pour leur faire découvrir la nouvelle collection proposée.
  • Le paiement mobile : permet au client d’éviter le passage à la caisse et de gagner plus temps lors de son processus d’achat. Cette solution est très avantageuse, notamment lors des périodes de soldes ou les black fridays. Elle permet de réduire les encombrements à la caisse et offre plus de confort aux acheteurs. Notamment, Apple Pay est un exemple de service de paiement mobile. Il est disponible sur les iPhones de dernière génération.
  • Clienteling : vise à étudier les préférences du consommateur lors de son parcours d’achat, afin d’optimiser la relation client et lui offrir un produit qui répond à ses attentes.

Le phygital aide les magasins physiques à éviter un isolement prévu et à rattraper un certain retard, causé par l’évolution accélérée du commerce en ligne. Avec les outils digitaux du phygital, le commerçant parvient à fluidifier et personnaliser la relation client. C’est en effet la clé pour mieux fidéliser ses clients, attirer de nouveaux prospects et leur offrir de nouvelles expériences à vivre en magasin.